ژوپین| علی حسینی – اختلال در سامانه «دولت من» آینه‌ای تمام‌نما از وضعیت نگران‌کننده زیرساخت‌های دیجیتال کشور است. سامانه‌ای که قرار بوده دسترسی میلیون‌ها شهروند به خدمات دولتی را تسهیل کند، در لحظه‌ای که مردم بیش از هر زمان دیگری به آن نیاز دارند، از کار می‌افتد. این اختلال، پرسش بنیادینی را پیش‌روی مدیران و سیاستگذاران قرار می‌دهد که آیا سامانه‌هایی که با هزینه‌های هنگفت از بودجه عمومی طراحی و راه‌اندازی شده‌اند، واقعا از ظرفیت، پایداری و تاب‌آوری لازم برای پاسخگویی به نیازهای روزمره شهروندان برخوردارند؟ یا آنکه آنچه امروزه شاهد آن هستیم، نتیجه سال‌ها شعارزدگی، اولویت‌بندی نادرست و فاصله عمیق میان ادعاهای رسمی و واقعیت عملیاتی است؟ در سال‌های اخیر، بخش قابل‌توجهی از خدمات عمومی به بسترهای الکترونیکی منتقل شده است. از ثبت‌نام در طرح‌های حمایتی و دریافت کالابرگ گرفته تا پیگیری امور اداری و مالی، شهروندان ناگزیر شده‌اند به این سامانه‌ها تکیه کنند. در چنین شرایطی، دسترسی پایدار و بدون وقفه به این بسترها ضرورتی حیاتی برای زندگی روزمره است. وقتی سامانه‌ای مانند «دولت من» مختل می‌شود، نه تنها روند دریافت خدمات مختل می‌گردد بلکه اعتماد عمومی به کل پروژه دولت الکترونیک آسیب می‌بیند. شهروندانی که ماه‌ها و سال‌ها منتظر بوده‌اند تا خدمات دولتی از صف‌های طولانی و مراجعات حضوری رها شود، اکنون با صف‌های مجازی و پیام‌های خطای تکراری روبه‌رو هستند. این تجربه، حس ناامیدی و بی‌اعتمادی را تقویت می‌کند و این پرسش را در ذهن مردم زنده نگه می‌دارد که آیا بودجه‌های کلانی که با عنوان توسعه زیرساخت‌های دیجیتال هزینه شده، واقعا به نتیجه رسیده است یا صرفا صرف پروژه‌هایی شده که در عمل توان تحمل فشار واقعی کاربران را ندارند.
اختلال «دولت من»، فارغ از علت دقیق فنی آن، فرصتی برای بازنگری جدی در وضعیت کلی زیرساخت‌های دیجیتال کشور فراهم می‌کند. اگر یک سامانه خدماتی که قرار است میلیون‌ها نفر را پوشش دهد در مدیریت درخواست‌های کاربران ناتوان می‌ماند، این پرسش به‌طور طبیعی مطرح می‌شود که سایر سرویس‌های پرمخاطب داخلی از جمله پیام‌رسان‌ها و شبکه‌های اجتماعی بومی، تا چه اندازه برای افزایش ناگهانی تعداد کاربران آمادگی دارند. در شرایطی که بخشی از کاربران همچنان از طریق ابزارهای عبور از فیلتر به سرویس‌های خارجی دسترسی دارند، نمی‌توان بدون دسترسی به آمار واقعی ترافیک و کاربران فعال، ادعا کرد که شبکه‌های داخلی با فشار اندکی مواجه هستند. سنجش ظرفیت واقعی این شبکه‌ها و توانایی آنها در مدیریت ترافیک سنگین، ضرورتی انکارناپذیر است. متاسفانه تاکنون شفافیت کافی در این زمینه وجود نداشته و مسوولان معمولا به اعلام کلی و مبهم «در حال پیگیری» بسنده کرده‌اند.
از طرفی یکی از اشتباهات رایج در ارزیابی سامانه‌های دیجیتال، تکیه صرف بر تعداد کاربران ثبت‌نام‌شده است. این شاخص به‌تنهایی هیچ‌چیز درباره توان واقعی یک سامانه نمی‌گوید. معیار حقیقی، توانایی ارائه خدمات پایدار در زمان اوج درخواست‌ها، مدیریت کاربران همزمان و بازیابی سریع پس از اختلال است. سامانه‌ای که در شرایط عادی کار می‌کند اما در لحظه نیاز واقعی مردم از پا درمی‌آید، در عمل سامانه‌ای ناکارآمد است. از این‌رو، انتظار می‌رود مسوولان نه تنها علت دقیق اختلال سامانه «دولت من» را اعلام کنند بلکه میزان تاثیر آن بر کاربران، مدت زمان قطعی، تعداد درخواست‌های ناموفق و اقدامات مشخصی که برای جلوگیری از تکرار این مشکل انجام شده را به‌طور شفاف در اختیار افکار عمومی قرار دهند. انتشار نتایج آزمون‌های فشار و ارزیابی ظرفیت سامانه‌های پرمخاطب نیز می‌تواند تصویر دقیق‌تری از آمادگی واقعی زیرساخت‌های دیجیتال کشور ارائه دهد. بدون چنین شفافیتی، هر ادعایی درباره پیشرفت دولت الکترونیک، شعاری بیش نیست. واقعیت این است که توسعه خدمات داخلی تنها با راه‌اندازی سامانه‌ها و جذب کاربران محقق نمی‌شود. آنچه اهمیت دارد، کیفیت، پایداری و توان پاسخگویی آنها در شرایط واقعی است. اختلال «دولت من» باید بهانه‌ای برای طرح یک مطالبه جدی و مستمر باشد که آیا زیرساخت‌های دیجیتال کشور متناسب با نیاز مردم توسعه یافته‌اند یا هنوز میان گسترش خدمات الکترونیکی و ظرفیت واقعی ارائه این خدمات فاصله‌ای عمیق وجود دارد؟ این فاصله نه تنها فنی بلکه مدیریتی و بودجه‌ای است. وقتی بودجه عمومی کشور صرف پروژه‌هایی می‌شود که در لحظه نیاز مردم از کار می‌افتند، این سوال پیش می‌آید که آیا فرآیند تخصیص منابع، نظارت بر اجرا و ارزیابی عملکرد این پروژه‌ها از ابتدا معیوب بوده است یا خیر. شهروندان حق دارند بدانند که هزینه‌هایی که از جیب آنها پرداخت شده، چگونه و با چه کیفیتی به نتیجه رسیده است.
همچنین داده‌های گوگل ترندز در روز سه‌شنبه ۲۱مهر۱۴۰۵، تصویر دیگری از فوریت و اهمیت این موضوع را نشان می‌دهد. کلیدواژه‌های مرتبط با وب‌سایت «دولت من» هم‌اکنون در میان پرجست‌وجوترین عبارت‌ها در ایران قرار دارند. موضوع «افزایش اعتبار کالابرگ الکترونیکی» با بیش از ۱۰۰ هزار جست‌وجو، جایگاه نخست فهرست پیش‌فرض ترندهای ایران را به خود اختصاص داده و رشدی بیش از هزار‌درصد نسبت به سطح معمول داشته است. این اتفاق در حالی رخ می‌دهد که معمولا موضوعات فوتبالی یا رویدادهای سرگرمی در صدر جست‌وجوهای ایرانیان قرار می‌گیرند. این‌بار اما یک خدمت دیجیتال دولتی به صدر ترندها رسیده است؛ رویدادی که به‌روشنی نشان می‌دهد مسائل معیشتی و مشکلات دسترسی به خدمات اینترنتی چگونه می‌توانند در مدت کوتاهی الگوی جست‌وجوی کاربران را تغییر دهند. وقتی مردم برای دریافت یا افزایش اعتبار کالابرگ خود ناچار می‌شوند صدها بار صفحه را رفرش کنند و با پیام خطا روبه‌رو شوند، طبیعی است که جست‌وجوی راهکار، راهنما و حتی شکایت، به موضوع اول روز تبدیل شود. این همگرایی میان اختلال فنی و فوریت معیشتی، ابعاد مساله را دوچندان می‌کند. سامانه «دولت من» درگاهی برای دسترسی به حمایت‌های اجتماعی است که برای بخش قابل‌توجهی از جامعه، به‌ویژه طبقات متوسط و کم‌درآمد، اهمیت حیاتی دارد. وقتی چنین سامانه‌ای از کار می‌افتد، نه تنها نارضایتی فنی ایجاد می‌شود بلکه احساس بی‌پناهی و نادیده گرفته‌شدن در میان مردم تقویت می‌گردد. این تجربه، به‌ویژه در شرایطی که فشارهای اقتصادی بر زندگی روزمره سنگینی می‌کند، می‌تواند به فرسایش بیشتر سرمایه اجتماعی منجر شود. در سطح کلان‌تر، این اختلال نشان‌دهنده یک الگوی تکراری است:«راه‌اندازی سامانه‌ها با تبلیغات گسترده، جذب کاربران از طریق الزام یا تشویق و سپس ناتوانی در حفظ کیفیت خدمات در شرایط واقعی.» این الگو در بسیاری از پروژه‌های دیجیتال کشور دیده شده است. پیام‌رسان‌های داخلی، سامانه‌های بانکی، پلتفرم‌های آموزشی و خدماتی دیگر نیز گاه و بیگاه با مشکلات مشابه روبه‌رو شده‌اند. مشکل اصلی در فقدان برنامه‌ریزی بلندمدت، کمبود سرمایه‌گذاری واقعی در زیرساخت، ضعف در مدیریت ترافیک و مقیاس‌پذیری و نبود فرهنگ پاسخگویی شفاف است.
مسوولان باید بپذیرند که اعتماد عمومی به خدمات الکترونیکی، سرمایه‌ای شکننده است. هر اختلال بدون توضیح شفاف و اقدام موثر، این سرمایه را کاهش می‌دهد. مردم حق دارند بدانند که در برابر بودجه‌هایی که صرف این سامانه‌ها شده، چه نتیجه‌ای دریافت کرده‌اند. آنها حق دارند انتظار داشته باشند که سامانه‌هایی که برای خدمت به آنها طراحی شده، در لحظه نیاز از کار نیفتند. بنابراین اختلال سامانه «دولت من» باید نقطه عطفی برای بازنگری جدی در سیاست‌های توسعه دیجیتال کشور باشد. اگر این فرصت از دست برود و صرفا با چند بیانیه کوتاه و وعده رفع مشکل سپری شود، همان الگوی تکراری ادامه خواهد یافت. در هرصورت این فاصله باید به‌طور شفاف اندازه‌گیری، پذیرفته و سپس با برنامه‌ای واقعی و پاسخگو پر شود. مردم میدان آزمایش زیرساخت‌های ناکارآمد نیستند. پیش از آنکه از گسترش خدمات داخلی سخن گفته شود، باید پایداری، ظرفیت و کیفیت آنها در عمل اثبات شود زیرا اعتماد عمومی با شعار ساخته نمی‌شود بلکه با خدمت‌رسانی بدون اختلال و پاسخگویی شفاف به مردم به دست می‌آید.
اگر می‌خواهید این موضوع را کامل‌تر دنبال کنید، خبرهای مرتبط را هم بخوانید:
پربیننده‌ترین‌ها
منبع خبر: روزنامه جهان صنعت
ارسال نظر (0)
لطفاً نظرات مرتبط، محترمانه و مفید ارسال کنید.